皆さん、こんにちは。
株式会社フューチャーブレーン
代表コンサルタントの佐藤剛（さとうごう）です。

私の過去のブログの中で接客で最も大切なことは、
「お客様のご要望を聴くこと」だとお伝えしてきましたね。

そこで、本日は契約や成約率アップできるお客様との会話とは？
という部分にクローズアップしてみます。

さて、私たちサービス業の目的とは、
カスタマーサクセス！！この一言に尽きると思います。
つまり、お客様を成功してもらい、
幸せになってもらうことです！

では、幸せになってもらうためには、
・面倒くさいから継続できない
・忙しいから後回しにしたい
といった良い成果や結果には繋がらない悪しき習慣を
変えてもらうためにお客様に
「気づき」を提供することがとても重要になってきます。

その「気づき」を提供できた場合、
「そうだよね、もっとこうしたらいいよね～！」
と、お客様が自分の目指す理想と現実のギャップの
把握と理解につながります。

では、私たちはどうやってお客様に
「気づき」を提供できるのでしょうか。
その方法は、
「どれだけ精度の高い質問ができるか」にあるかと思います。

ではここで、皆さんに質問です。
お客様との接客の中で、
どれだけお客様に合った“精度の高い質問”ができていますか？

例えば、このような場面を想像してみてください。

初めてご来店されたお客様に対して、
担当者であるあなたは、
ご要望をお伺いした上で、
当サロンで役に立てることをお伝えしたいと思っているとしましょう。

どうして来店してくださったか聞いてみると、
そのお客様は「なんとなく疲れがたまってきたので。」
とだけおっしゃいました。
初対面であまりご自身のことは話したくない様子です。

さて、このお客様からもっと具体的に
ご要望を教えてもらうために
あなたはどんな質問を返しますか？

・そうなのですね、それは心配ですね
・では今日は疲れをしっかりとっていきますね
・どの辺が疲れていますか？

みたいな質問ですか？
これだと、ごくごく雑談にある普通の質問ですよね。

果たしてこれでお客様のご要望にあった期待を越える
サービスを提供できるのでしょうか。

そう考えてみると答えはNOのはずですよね。

お客様がより気持ちよく
ご自身のことを話してくださるような
精度の高い質問と考えると、
例えば、
「そうでしたか…！大変恐縮ですがお見受けするに本当にたくさんのご経験をされていらっしゃる方にお見受けします！だって、普通の方と比べ素敵なオーラを感じます。でもその分きっと色々なご苦労があったと思うんですよね。なので、ぜひお客様のお力になりたいので、なんとなく疲れが溜まってというお気持ちについてもう少し詳しく教えていただけませんか？」
といった具合の質問ではどうでしょうか。

精度の高い質問とは、
・いかにお客様の気持ちを盛り上げられるか
・いかに出来事ではなくお客様の気持ちを聴くことができるか
・そして、いかにお客様が答えやすいクローズドクエスチョンか
の３つに尽きるかと思います。

そして面白いことに、
営業テクニックを使えば使うほど、
上手くやろうとすればするほど、
伝えなければと伝える量が増えれば増えるほど、
➡
結果はどうなりますか。
もちろん、契約率や成約率は下がります。

しかし一方で、
こちらから話すよりもまずはお話を聴こうと
オープンマインドでこちらから正直な気持ちで教えてもらおうと思えば
思うほど
➡
結果はどうなりますか。
もちろん、契約率と成約率は上がります。

気の利いた質問とは、
決して、「尋問」ではないのです。

お客様への質問とは、
私たち担当者が知りたいからするのではなく、
お客様自身も知らなかった、
ご自分の要望や気持ちに気付いて欲しいのです。

私が思う気の利いた質問とは、
担当者とお客様との共同作業による
「気づき」を目的とした
お客様への「探索」なのだと思います。

お客様に「聞いているのに答えてもらえません！涙」
ということが多々起こるのは、
『ああこの人、私のことを分かってくれているな』
『この人を信じてみようかな』
と感じるようなお客様への親身さや誠実さが
あなたの言葉から感じられないのかもしれませんね。

本当にお客様への質問は奥深いですね。
日々学び！日々精進！
自分にできていないところがあるなら、
それはあなたの伸びしろでしかありません！

できないことができるようになる未来の自分に
今の自分の時間を投資していきましょう！
皆さんが最短最速で能力アップできるよう、
私の50年の学びを皆さんに惜しみなく伝えていきたいと思っております。
いつもあなたのことを心から応援しています。

株式会社フューチャーブレーン
代表取締役社長/CEO
佐藤剛