春が訪れて少しづつ暖かくなってきましたね～

こんにちは！

株式会社フューチャーブレーン

代表コンサルタントの

佐藤剛（サトウゴウ）です。

さて、先日スタッフからこんな質問がありました。

『初めてお会いするお客様から

「私のケア方法って間違っていますか？」

とご質問をいただいたのですが

社長ならどうお返事されますか？』

とても良い質問だなと思ったので

今回はお客様に信頼される人になるために

お客様に対して言いにくいことや

伝えづらいことを

どうやってプラスに変換してお伝えするのかを

一緒に学んでいけたらと思います。

先ほどの弊社・社員からの質問のように

お客様が間違っている可能性のあることを

お客様にお伝えするとき

皆さまはいったいどのように返答しますか？

一番安易な返答方法は

『お客様のケア方法は間違っていますので、

正しい方法を教えますね！』

と即答でお返事してしまうこと。

どうでしょうか？

皆さん、やってしまってはいませんか？

一見すると元気ハツラツな

スタッフさんという印象ですが

この時のお客様の気持ちは

いったいどうなのでしょうか。

・あまり効果を感じず不安なのかな。

・逆に今より改善したい前向きな気持ちなのかな。

・どうしてそう感じていらっしゃるのだろうか。

まだまだお客様に対して

教えていただいていないことが

山ほどあるのに

その心の背景（気持ち）を知ろうとせずに

「間違っています」と頭ごなしに言われたら

どんな気持ちになるのだろうか。

ましてやそのまま

商品のご紹介をしたり

知る限りの必要なケアをたくさん伝えようとしたり…

お客様のために

良かれと思ってする「アドバイスや助言」が

実は・・・

お客様から嫌われるかもしれないということです。

そこの部分が盲点なのではと私は思っています。

想像してみてください！

初対面の人から

まだ自分はなにも話していないのに

「あなたは間違ってるから教えてあげるよ」

と言われたら

イラっと困惑しませんか？笑

もしお客様に対して

「私は信頼されている」

「お客様から好かれている」という

前提で接客をしているのなら

その考え方は今日から見直しましょう。

なぜならお客様は

「私たちスタッフを疑っている」

可能性が高いからです。

ここは信じられるお店なのか、

あなたというスタッフが信じられる人なのか、

自分のことをちゃんと考えて対応してくれるのか、

当たり前ですが

私たちはいつもお客様から「見られて」います。

そんなお客様に

自分は信頼されている前提で

上から目線でアドバイスをする人のことを

はたして信じてくれるのでしょうか。

信頼されていると思い込んでいる人の接客は

お客様からすれば

自信ではなく慢心・傲慢にうつります。

そして信頼関係ができていない相手へ

アドバイスをしようとすると

どこか指摘しなきゃ…！と

お客様の良くない部分の荒探しに

なってしまいますよね。

悪いところを荒探しして指摘してくる人。

信用されていると思い込んでいる人。

上から目線で謙虚さがないと感じる人。

さてこれは、

お客様から好かれる人でしょうか。

私たちがいつも心にとめて

意識していかなくてはならないこと、

それは、

「他人から信頼されることは世の中で一番難しい」

ということが大前提だということ。

そして、

「どうしたら他人やお客様から信じてもらえるか」

をひたすらに考え抜いて

信頼関係を構築できるよう

常に意識して行動に移すのです。

そのうえで大切なのが

「勝手に想像してアドバイス」するのではなく

「教えてもらった情報で相手にとって何が最善策か」

を考えることです。

先ほどのお客様からの質問に

私なら

「どうして間違っていると感じていらっしゃるのですか？」

「なにかケアで心配なことがございましたか？」

「普段どんな風にケアなさっているのか教えていただいてもよろしいでしょうか？」

とお客様がどうしてそうおっしゃっているのか、

まず“相手の気持ち”にフォーカスを当てます。

それに対して

お客様が

「そうね、ここ最近ずっと肌の調子が良くなくて…」

と打ち明けてくださったとしましょう。

では、

「ご自宅でのケア方法を振り返ってみるといかがでしょうか？」

「ご自身でこれが原因かもと何かしら心当たりはございますか？」

と次は

お客様ご自身に振り返っていただき

自問自答していただきます。

そして、

お客様に「気付き」を与えてあげるのです！

すると、

「もしかしたら自分の●●みたいな習慣が良くないのかな？」と

ご自分なりの答えを出してくださいます。

ここまで来て初めて、

「では、●●するのはいかがでしょうか」

「ぜひその部分をお手伝いさせて頂けませんか」と

お客様に対してご提案ができるのです。

×決めつけてアドバイスや先入観で提案

ではなく

◎一緒に考え振り返って相手の気づきを与え最善策を導き出す

ことです。

勝手な決めつけ（妄想）で

お客様より優位に立とうとして

すぐにアドバイスしてしまっていませんか？

まずは、

お客様の気持ちや考えを

教えていただくこと。

そして

どうやったらお客様から信頼していただけるのか、

その繰り返しの連続が接客の原点です。

弊社サロンの接客理念のひとつには

私たちはプロとしてお客様を指導し

サポートする監督業です

という言葉があります。

まさにこの監督業とは、

偉そうに上から目線でアドバイスする

という意味ではなく

美容のプロとして主導権をもって

お客様に気づきを与え良き方向へ導いてあげる

という意味です。

詳しく聞かずしてアドバイスする、

妄想・曖昧・先入観で指導しようとする、

といった嫌われる人になっていませんか？

信頼される人になりたいなら

まずは

信じてもらえるようアクションすることが大切です。

そのスタート地点として

まずはお客様の気持ちにフォーカスして

教えていただくこと。

少しでも皆さまのお力になれましたら嬉しいです。

皆様の成長・成功を心よりお祈りしています。

株式会社フューチャーブレーン

代表取締役社長／CEO

佐藤　剛（さとう　ごう）