皆さん、こんにちは。

株式会社フューチャーブレーン
代表コンサルタントの佐藤剛（さとう ごう）です。

皆さんは「先義後利」という言葉をご存じでしょうか？
調べてみると、
「道義（正しい考え方）を優先させて、
自分の利益を後回しにする」
と出てきます。

実はこの考え方に、
お客様から愛される
繁盛サロンの秘密が隠されているのですね。

先日社内で行った、
お客様への接客を学ぶ勉強会にて
この話をしたところたくさんの社員から
「ハッとさせられました！」と声をもらったので、
今回は皆さんにもお伝えできたらと思います。

突然ですが、
皆さんがお客様とお話ししたり施術をしたり
お客様を担当する際、
最も意識していることは何でしょうか？

—お客様の気持ちを汲み取ること
—要望に合った提案をすること
—また来たいと思っていただけるような雰囲気や表情など

皆さんそれぞれのサロンのコンセプトもあり、
きっと三者三様の答えがあることでしょう。

私が最も大切だと思っている、
お客様を担当する側の心得というものが
「先義後利」の考え方です。

では、皆さんに分かりやすいよう
例え話として以下に記載しますので、
自分がお客様になったつもりで、想像してみてください。

～
エステを受けに来たあなた。
初めて来るサロンでしたが
来店してみると雰囲気も良く、
エステの内容もすごく気に入りました。

ただし、過去通っていたサロンで、
押し売り・勧誘されたトラウマのような経験があり、
エステサロンに対して
少しマイナスのイメージを持っていたので、
このサロンにまた来るか、
心の中で決めかねていたとしましょう。

そんなあなたに、２名のエステティシャンが
エステプランをおすすめしてくれました。

まずはAさん。
「このお客様、必ず契約を決めたい！」と意気込みを
もって精一杯接客に入りました。
ですが、お客様にぴったりのエステコースを提案しても、
お客様はどこか決め切れない様子です。
でもAさんはこのお客様から契約のお申込みを
どうしても取りたかったので、
「このエステコースはお客様に本当にピッタリですよ。
やらないと後悔するかもしれませんよ！
絶対にやったほうがいいです！」
と猛プッシュしました。

一方、Bさん。
Aさんと同じく、
お客様のお役に立つぞ！と意気込みをもって
ベストだと思うエステコースをご提案しても、
どこか不安げな様子のお客様を見て
「何かご不安な点などございますでしょうか？
私も言葉足らずなところもあるかと思います。
お客様のお気持ちをしっかりお伺いした上で
お話ができたらと思いますので、
些細なことでも気になる点があれば
お教えいただけませんでしょうか？」と
素直な気持ちをお客様に伝えてみました。
すると、過去に他のエステサロンで
押し売り・勧誘された経験があり
その点が不安だったという
お客様の本当の気持ちや要望を聞き出すことができました。
～

あなたがお客様の立場だったら、
この人に任せたい、
安心してまた来ようと思える接客は、
AさんとBさんのどちらの方でしょうか？

AさんもBさんも、
意気込みを持って接客に臨んだところは共通していますが、
大きく違うところは、
”先に来るのが、自分の損得なのかお客様の幸せなのか”
というところです。

Aさんは、契約をとりたいという
自分の利益が先行してしまって、
押し売り・勧誘が不安だという
お客様の本当の要望を聞き出せず、
むしろ結果的に押し売り・勧誘だと思わせてしまう
不快感を与える接客だったのかも知れません。

一方でBさんは、
自分の利益が1番ではなく、
まずは目の前のお客様のことを考え、
お客様の本心を教えていただいて、
幸せになっていただくことが目的になっていました。
結果的にきっとお客様はBさんに任せたいと思ったはずです。

こういったことは普段の自分を振り返ってみると、
思い当たるところがあるかも知れませんね。

ついつい自分の目先の利益が先走って、
「先義後利」ではなく
「先利後義」になってしまっていませんか？

このブログを読んでくださっているような
お仕事への熱意がある方ほど、
そんな熱意が空回りして、
実は陥りやすい盲点かもしれません。

もちろん大前提として、
お客様を接客させていただく際には、
熱意や今よりも良くなっていただきたい！という
熱い想いは当然ながら必要です。

しかし、
それがお客様のためを考えた時に
本当にお客様が望まれる伝え方をしているか
ということが大切なわけですよね。

もし、振り返ってみた時に心当たりがあるのだとしたら、
その気付きを次の成功に活かせるか活かせないかは、
本当の意味での「反省」ができるかどうかの違いだと
私は思っております。

その「反省」の本質とは、
「自責」であるか「他責」であるかだと思います。

たとえば、Bさんの接客をみたAさんが、
自分の接客はお客様の本当の要望を聞き出せていなかったのだなと
「自分の責任」として捉えらることができていれば、
それはAさんにとって、
かけがえのない成長のチャンスになるわけです。

自分ごととして捉えて、
自分の課題をひとつずつクリアして行くことができれば、
Aさんはすぐにお客様から喜ばれ
ファンができる人になることでしょう。

しかしこれを
「話をわかってくれないお客様だった」
「もともとやる気のなかったお客様だった」などと、
他責で捉えてしまった瞬間に、
この成長のチャンスは消えて無くなってしまうのですね。

私は、自分の周りで起こることの全てに
学びのチャンスが転がっていると思っています。

仮に自分が関わっていないことだったとしても、
自分ごととして捉え自責の考え方で学ぶことができれば、
自分×何十人分の他馬力の経験を学びに変えられるわけです！

こんな考え方ができれば、
無敵（ＳＯ　ＭＩＧＨＴＹ！）だと思いませんか？

最短で何倍も自分のレベルを上げられる、
ある意味お得な方法で、
文字通り「徳を積める」考え方だと私は思います。

ここで弊社の社員から、
「お客様の幸せだけを考えて提案すると、
本当に伝えたいプランがあったとしても、
お客様に無理を言ってしまうのではないか？と
強気の提案ができない気がします。」
と質問がありました。

さきほどもお伝えしましたが、
お客様を担当するときの熱意は絶対に必要です！

自分の契約＝利益のためではなく、
本当にお客様の健康や美のための提案であれば、
その提案には自信と誇りを持って、
気持ちを強くご提案するべきなのです。

そこで必要になってくるのは、
強気の提案を「押し売り」と感じさせず、
お客様自身に選んでいただくノウハウです。
弊社のサロンはこのノウハウのもと、
ありがたいことに１７年間、
１０万人以上のお客様にご愛顧いただいているブランドを
いくつも作ってきました。

ここまで読んでいただいて、
もし少しでもサロンの運営にお悩みのある
サロン経営者や幹部の方、
店長・リーダーの方は、
お気軽にお問い合わせくださいね。

美容業界全体の底上げのために、
惜しみなくこの成功ノウハウをお伝えできればと思います！

昨日より今日、今日より明日と、
１日１日を学びと成長の時間にできるよう、
皆さんの成功を願っております！

株式会社フューチャーブレーン

代表取締役/CEO　　佐藤　剛